Praktijk – Churn is OK, als je maar in contact blijft

Klantverloop is voor ieder bedrijf anders en dus is de aanpak van churn zeer specifiek voor jouw bedrijf. Mijn training helpt jou aan de slag te gaan met een strategie die voor jouw bedrijf en jouw team werkt in 9 stappen.

PLAN VAN AANPAK; AANLEIDING, WAT IS ER AAN DE HAND

In stap 1 ga ik in op voorbeelden van trends in churn die ik bij bedrijven ben tegengekomen en laat ik zien dat churn in verschillende stadia van de relatie met de klant, de klantreis, kan voorkomen. Eerst moet je analyseren welke churn voorkomt bij jouw bedrijf en wanneer binnen de zogenaamde klantreis. Trends daarin ontdekken, resulteert in het zogenoemde Churn•is•OK Dashboard.

PLAN VAN AANPAK; WAAROM MOET IK KEUZES MAKEN?

In stap 2 ligt ik toe waarom churn een uitstekende aanleiding is om te ontdekken wat klanten van jouw dienst vinden. Je moet het alleen nog aan jouw klanten vragen. Waarom je dat persoonlijk moet doen, dat leer je in stap 3. Vanaf dit hoofdstuk gaat het minder om de aanleiding; churn. In de rest van de training gaat het vooral over het voorkomen van churn, door goed klantcontact.

PLAN VAN AANPAK; HOE GA JE JE BEDRIJFSMODEL INRICHTEN?

In stap 4 tot en met 6 krijg je in drie stappen uitgelegd hóe je jouw bedrijf inricht op klantcontact en daarmee churn voorkomt. Een belangrijk onderdeel van het gehele strategische plan waar je aan werkt.

PLAN VAN AANPAK; EXTRA AANDACHT

Stap 7 gaat in op hoe moeilijk het is om persoonlijk klantcontact goed te doen. Het is heel subtiel en je leert kenmerken van persoonlijk overkomen. Hoe voorkom je dat jouw communicatie gezien wordt als spam, wat op de loer licht.

PLAN VAN AANPAK; MIDDELEN GEBRUIKEN

Uiteraard bestaat er software om contact met klanten te ondersteunen. Technologie is niet alleen weggelegd voor grote multinationals, zoals je kunt lezen in stap 8. Zelfs kunstmatige intelligentie is toegankelijk voor MKB-bedrijven.

PLAN VAN AANPAK; CONCLUSIE & VERDIENMODEL

De laatste stap benadrukt dat klantcontact een strategie is die continu bijgesteld moet worden. Je gaat zien wat de aanpak je gaat opleveren, of misschien al opgeleverd heeft.

Churn is OK, als je maar in contact blijft is een praktische training. Elke stap eindigt met een opdracht. Ik zou je willen uitdagen de moeite echt te nemen om die voor jezelf uit te werken. Ik noemde al de opdrachten uit stappen 4 t/m 6 over hóe je jouw bedrijf inricht op klantcontact en het voorkomen van churn. Maar alle stappen hebben opdrachten. De opdrachten samen zullen resulteren in een eerste versie van een maatwerkplan voor jouw bedrijf om klantverloop te beperken. Als je wil, kun je het strategische plan naar me opsturen en zal ik luisteren en desgewenst feedback geven.

Je naam

Je e-mailadres

Vertel kort iets over jouw bedrijf

Stap 1 Begin met een inventarisatie van vertrekkende klanten; de churnanalyse. Kijk of je er trends in kunt ontdekken, dan weet je waar de aandachtspunten zitten. In feite ben je dan versie 1 aan het maken van het Churn is OK Dashboard.

Stap 2 Nu daag ik je uit een overzicht te maken van al jouw actieve contacten, daarna wie daarvan dit jaar een dienst van je afgenomen heeft. Doe hetzelfde voor het afgelopen jaar. Wat is de langstermijnwaarde van jouw beste klant?
En maak een eigen definitie van klankverloop voor jouw bedrijf. Hoeveel tijd per maand ga je besteden aan klantbehoud?

Stap 3 Reflecteer op de afgelopen twee jaar en bedenk welk klantvertrek jou het meest bijgebleven is. De essentie van deze oefening ligt niet alleen in het identificeren van een verloren klant, maar van degene wiens afwezigheid sterk wordt gevoeld en waarom.
Om deze taak effectief aan te pakken, overweeg je verschillende aspecten die verder gaan dan alleen de financiële implicaties. Kijk voorbij de cijfers om de onderliggende redenen voor hun vertrek te begrijpen. Was het ontevredenheid over het product of de dienst? Waren er onopgeloste zorgen of niet-ingeloste verwachtingen? Of hebben externe factoren hun beslissing om afscheid te nemen beïnvloed?
Bovendien, beoordeel het potentiële effect van hun terugkeer. Zal het herstel in contact niet alleen de omzet herstellen, maar ook merkloyaliteit versterken of bijdragen aan positieve mond-tot-mondreclame? Beoordeel of hun opnieuw betrekken bij je huidige bedrijfsdoelstellingen en klantenwervingsstrategieën past. Met welke klanten uit het verleden zou je het contact weer kunnen oppakken?

Stap 4 Reflecteer en identificeer manieren om flexibiliteit te verbeteren, zowel in klantinteracties als interne processen.
Flexibiliteit richting klanten:
• Denk aan situaties waarin klanten specifieke behoeften of verzoeken hebben. Hoe kun je jouw producten of diensten aanpassen om aan deze behoeften te voldoen?
• Overweeg hoe je klantenserviceprocessen flexibeler kunt maken om snel te reageren op klantvragen en problemen.
Flexibiliteit in interne processen:
• Analyseer huidige workflows en identificeer gebieden waar meer flexibiliteit nodig is. Hoe kunnen processen worden aangepast om sneller te reageren op veranderingen in de markt of klantbehoeften?
• Overweeg het implementeren van agile methodologieën om de flexibiliteit en responsiviteit van interne teams te vergroten.
Klantfeedback integreren:
• Betrek klanten bij het proces. Vraag hen om feedback over huidige processen en hoe deze kunnen worden verbeterd om aan hun verwachtingen te voldoen.
• Overweeg het implementeren van een feedbackmechanisme dat snel en efficiënt kan reageren op klantsuggesties.
Reflecteer op deze aspecten en beschrijf voor jezelf, of laat jouw team het doen, voorbeelden van mogelijke verbeteringen. Hoe zou een meer flexibele benadering zowel de klanttevredenheid als de efficiëntie van interne processen kunnen bevorderen? Deel concrete ideeën en strategie.

Stap 5 We zijn nu bezig met tweede fundament voor hóe je jouw bedrijf kunt inrichten op klantcontact en het voorkomen van churn. Ontwikkel een innovatief abonnementsmodel op basis van jouw dienst, gericht op een nieuwe klantengroep. Doel is naast het bestaande dienstenaanbod een nieuwe dienst aan te bieden. Analyseer specifieke behoeften en trends binnen de doelgroep. Denk na over unieke waardeproposities, flexibele prijsstelling en relevante extra's.
Formuleer helder hoe dit model klantbetrokkenheid vergroot en een aanvulling vormt op bestaande diensten. Geef ook aan hoe het kan bijdragen aan de groei van de organisatie. Geef aan wat de toegevoegde waarde voor zowel de klantengroep als jouw bedrijf is.
Het continu vernieuwen van jouw dienst via een abonnementsmodel stelt je in staat om in te spelen op veranderende markttrends, nieuwe technologieën en klantbehoeften. Dit bevordert niet alleen de klanttevredenheid en -betrokkenheid, maar kan ook leiden tot een hogere omzet, verbeterde klantretentie en een sterkere positie in de markt. Kortom, een abonnementsmodel is een krachtige strategie om jouw dienst op een dynamische en waardevolle manier aan te bieden aan jouw klanten.
Hoe zou dit abonnementsmodel er voor jouw bedrijf uit zien? Zijn er partijen in jouw sector die al een poging doen? Wellicht heeft jouw team een suggestie en kunnen ze meedenken op basis van wat zij van klanten horen.

Stap 6 Persoonlijk benaderen van klanten kan ook gezien worden als een VIP-behandeling. Ontwikkel een plan om jouw top 5-klanten een exclusieve VIP-service te bieden. Analyseer hun specifieke behoeften, voorkeuren en historische interacties met jouw bedrijf. Hoe geef je jouw geselecteerde top 5-klanten het gevoel dat ze bijzonder zijn? Vertel ze gerust waarom ze jou dierbaar zijn.
Stel een gepersonaliseerd programma op dat premium voordelen en op maat gemaakte ervaringen omvat. Integreer innovatieve manieren om klantloyaliteit te versterken, zoals speciale evenementen, gepersonaliseerde communicatie en exclusieve kortingen.
Focus op het creëren van een onvergetelijke, positieve indruk om de klantrelatie te versterken. Presenteer jouw voorstel aan jouw team met overtuigende argumenten voor de implementatie van dit VIP-serviceprogramma. Identificeer contactmomenten wanneer en hoe je deze VIP-klanten gaat benaderen in deze nieuwe klantreis.
Vervolgens stel je een gepersonaliseerd programma voor dat premium voordelen en op maat gemaakte ervaringen omvat om het klantenbestand uit te breiden. Denk hierbij aan speciale evenementen, gepersonaliseerde communicatie en exclusieve kortingen om klantloyaliteit te versterken.
Het belangrijkste is om een onvergetelijke, positieve indruk te creëren die de klantrelatie versterkt en het klantenbestand uitbreidt.

Stap 7 Zoek tien standaard mails die je (of jouw team) naar jouw klanten sturen. Let op spam-associaties en kijk of de mails genoeg relevantie hebben en opvolgende communicatie. Is er ruimte voor verbetering? Hoe zijn de reacties op de mails? En als de reacties beter zouden kunnen, zou dat kunnen komen door de mails aan te passen?
Evalueer de huidige mate van eigendom over klantdata binnen jouw organisatie. Analyseer de bestaande processen en systemen om te bepalen in hoeverre je een volledig beeld hebt van klantinteracties. Identificeer mogelijke lacunes en verbeterpunten in de data-acquisitie, opslag en het klantcontactbeheer.
Formuleer vervolgens aanbevelingen om de eigenaarschapssituatie te optimaliseren, waarbij de focus ligt op het vergroten van de datakwaliteit, klantinzichten en effectiviteit van het klantcontact. Presenteer jouw bevindingen en voorstellen voor verdere discussie en implementatie binnen de organisatie.

Stap 8 Voer een grondige inventarisatie uit van de huidige softwarepakketten binnen jouw bedrijf. Identificeer waar klantdata wordt opgeslagen en beoordeel of deze opslag voldoet aan de AVG-compliance. Evalueer de voor- en nadelen van elk softwarepakket op basis van recente inzichten en ontwikkelingen.
Onderzoek de mogelijkheden om klantdata te verplaatsen en ga na of dit voldoet aan wettelijke vereisten. Stel vragen aan leveranciers over de consequenties van het verplaatsen van data en hoe zij de AVG-compliance waarborgen.
Formuleer aanbevelingen voor mogelijke veranderingen en investeringen in softwarepakketten. Overweeg hierbij klein te beginnen om de impact op de bedrijfsvoering te minimaliseren. Geef duidelijk aan welke veranderingen de grootste positieve impact zullen hebben op AVG-compliance, efficiëntie en klantrelaties.
Beschrijf ten slotte welk type softwarepakket als een goede investering wordt beschouwd, rekening houdend met de specifieke behoeften van het bedrijf. Benadruk het belang van geleidelijke implementatie om weerstand en disruptie te verminderen, en leg de nadruk op duurzame groei en verbeteringen in gegevensbeheer en klantrelaties.

Stap 9 Gefeliciteerd ondernemer, churn heb je aangepakt. Je team luistert naar jouw klanten. Je bedrijfsvoering is flexibel, vernieuwend en persoonlijk richting klanten om in te kunnen spelen op trends die je signaleert. Technologie op orde … Vandaag! Maar morgen is er weer een dag … En overmorgen, volgende week, komend jaar, etc.
Let op de samenhang en consistentie van het plan, en zorg ervoor dat de voorgestelde acties en aanbevelingen logisch aansluiten op de bedrijfsdoelstellingen. Geef specifieke aandacht aan de haalbaarheid van de voorgestelde wijzigingen en mogelijke weerstanden binnen de organisatie.
Om relevante feedback te geven, heb ik achtergrondinformatie nodig over de aard van je bedrijf, de industrie waarin je opereert, de huidige systemen die worden gebruikt, en andere relevante bedrijfsinformatie.
Dit plan van aanpak vormt de basis voor verdere iteraties en ontwikkelingen. Het doel is om een solide raamwerk te creëren voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen, klantrelaties en algehele prestaties.
Tot slot, zorg ervoor dat je in je plan van aanpak een strategie opneemt voor het implementeren van een werkwijze die door iedereen blijvend wordt gevolgd na het succes van het project. Start met duidelijke documentatie en richtlijnen van de nieuwe processen. Organiseer trainingen en workshops om alle teamleden op te leiden en maak hen onderdeel van de omzetverhogende waarde van goede klantrelaties. Stel een beloning- en feedbacksysteem in om de naleving te waarborgen en continue verbeteringen mogelijk te maken. Moedig een cultuur van samenwerking en open communicatie aan, zodat iedereen zich betrokken en verantwoordelijk voelt. Door deze stappen te volgen, zorg je voor een duurzame en consistente toepassing van de nieuwe werkwijze.