Churn is OK is een boute uitspraak die ik in 2018 deed. In die tijd adviseerde ik steeds meer bedrijven over het opzetten van online services. Vaak waren die bedrijven bang om (offline) klanten te verliezen. Ze gingen vervolgens krampachtig om met klanten, zonder de dialoog aan te gaan. Ik adviseerde bedrijven meer uit te gaan van hun eigen kracht. Klanten kun je niet dwingen, zij gaan en staan waar ze willen. Wanneer jouw dienst goed is, blijven de klanten vanzelf. Zo niet, dan vraag je waarom ze niet tevreden zijn; Churn is OK! Dit is gebaseerd op een onderbuikgevoel dat ik later beter onder woorden kreeg. Dat heeft uiteindelijk geresulteerd heeft in een complete training over strategie rondom klantcontact. Dat de training en het bijbehorende boek de naam Churn is OK heeft, vind ik logisch en maakt het voor mij persoonlijk. Het hoort bij mij. Het valt te betwisten of het een mooie en pakkende titel is, maar ik heb er sinds 2018 het juiste gevoel bij. Gevoel heb ik nodig om een boodschap over te brengen en persoonlijk te zijn, jij toch ook?
Churn is OK als titel stond dus al vast vanaf het moment dat het idee voor de training ontstond. Dat niet iedereen het woord churn elke dag hoort maakt het intrigerend. Het creëert meteen een mogelijkheid om churn uit te leggen, wat vloeiend overgaat in de context van de training. Zo ontstaat contact. Als je maar in contact blijft is op zichzelf tegenstrijdig met de betekenis van churn. In contact zijn en blijven met klanten is de essentie van de training. De tegenstrijdigheid van Churn is OK (klanten gaan weg) en als je maar in contact blijft creëert meer behoefte om het uit te leggen, oftewel; meer contact.
De training Churn is OK is tot stand gekomen omdat ik dat onderbuikgevoel onder woorden wilde brengen: dat is de achtergrond van mijn advies aan bedrijven. Al een jaar of tien. Een gevoel van wat nu echt belangrijk is voor waardevol klantcontact. Win-win, voor jou en jouw klant. Niet ingewikkeld, maar praktisch en direct toepasbaar. Jij en ik samen, in contact over actief luisteren naar klanten. Deze persoonlijke connectie maakt de training authentiek en praktisch. Het is niet alleen theorie, maar ook een weerspiegeling van hoe ik bedrijven heb geholpen om met churn om te gaan en er waarde uit te halen.
Wat betekent churn?
Churn verwijst naar klanten die stoppen met het afnemen van een product of gebruikmaken van een dienst. Hoewel het vaak wordt gezien als iets negatiefs, geloof ik dat het ook een kans biedt – een kans om klantrelaties op een nieuwe manier vorm te geven. Churn is OK weerspiegelt mijn overtuiging dat klantverloop niet het einde hoeft te zijn, maar juist een nieuw begin kan markeren.
Churn, of klantverloop, is een term die wordt gebruikt om aan te geven hoeveel klanten hun relatie met een bedrijf beëindigen in een bepaalde periode. Denk bijvoorbeeld aan:
- abonnementen die worden opgezegd
- klanten die overstappen naar een concurrent
- minder terugkerende aankopen bij een webshop
Hoewel churn vaak als verlies wordt gezien, biedt het juist een kans om te leren, te verbeteren en zelfs voormalige klanten opnieuw aan je te binden. Het draait om de kunst van contact houden en het bouwen van duurzame relaties – en dat is precies waar deze training over gaat.
Maak van churn geen verlies, maar een strategisch voordeel. Doe mee aan de training en ontdek hoe!
Van training naar boek
Na de eerste stappen met deze training heb ik een boek geschreven om deelnemers nog meer te bieden. Het Churn is OK boek is niet alleen een ondersteuning van de training, maar ook een waardevol naslagwerk voor iedereen die wil leren hoe je klantverloop kunt omzetten in kansen.
Met het boek Churn is OK, als je maar in contact blijft kun je alles wat je tijdens de training leert verder uitdiepen en toepassen in de praktijk. Het biedt concrete strategieën, inspirerende praktijkvoorbeelden en handige tools om churn te begrijpen, contact te behouden en relaties te herstellen.